Мониторинг социальных медиа

По недавним исследованиям специалистов стало известно, что люди гораздо больше доверяют информации, размешенной в социальных медиа. Это обусловлено тем, что многие пользователи оставляют свои отзывы о товарах, критикуют или хвалят ту или иную компанию. Современным компаниям нельзя игнорировать темпы роста социальных сетей.

Хотите вы этого или нет, но товары и услуги обсуждаются в сети интернет. Это следует принять как факт. Многие могут подумать, что это мелочи и непосредственно на компанию это никак не повлияет. Однако, можно привести в пример историю о видео, которое сняли работники популярной пиццерии в качестве шутки и выложили его в интернет. Данное видео порочило репутацию сети кафе, его просмотрели более миллиона пользователей и репутация кафе серьезно пострадала. Руководство компании оценило свой ущерб примерно в 50 миллионов долларов. И это далеко не единственный пример, вспомним авиакомпанию S7, которая подверглась критике интернет-сообщества в блогосфере.

Поэтому, если вы хотите сберечь репутацию своей компании, необходимо регулярно проводить мониторинг социальных медиа, только так вы сможете оперативно отреагировать на негативную информацию и наладить обратную связь с клиентами. Общение с клиентами в социальных медиа поднимет вашу репутацию и позволит выйти на новый уровень взаимоотношения с клиентами.

Как проводить мониторинг

Первый способ — мониторить блоги вручную, пользуясь сервисами «Яндекс-блоги» и RSS-подписками. Второй способ — воспользоваться профессиональными решениями для мониторинга. Можно не только отслеживать негативную информацию, но и управлять репутацией компании, снижать затраты на PR и маркетинг, проводить анализ конкурентов, сотрудничать с теми, кто является поклонником брэнда. Благодаря социальным медиа, вы сможете оценить эффективность своей деятельности, проследить как реагирует общественность на те или иные изменения и нововведения.

Цели мониторинга

1. Отслеживание информации. Через блоги информация распространяется намного быстрее, вы всегда будете в курсе событий.

2. Анализ информации. Анализируйте каждое сообщение, касающееся вашей компании.

3. Быстрая реакция. Даже если вас в сотый раз похвалили за качество услуг или товара, то обязательно поблагодарите в ответ. И никогда не стирайте сообщения, даже если они содержат необоснованные обвинения. Если сообщение стерто — пользователи сочтут, что это может быть правдой. Реакция на все сообщения должна быть спокойной, даже на явную грубость не стоит отвечать грубостью, не ставьте под угрозу имидж компании.

4. Привлечение пользователей к работе с брэндом. Обращайте внимание на идеи блогеров, пожелания, берите их на вооружение. Заинтересуйте их своими услугами и товарами, стремитесь к тому, чтобы информация о вас получила самораспространение.

Проблемы, возникающие во время мониторинга

 Основная проблема — переработка огромного количества информации. Для того, чтобы упростить себе задачу, необходимо выделить основные пункты для мониторига (название компании, ваши продукты и услуги, основные конкуренты, ссылки на ваш сайт и так далее). При помощи этой информации вы сможете не только улучшить свою репутацию, а также сформировать целевую аудиторию, информировать клиентов о нововведениях, акциях, скидках. Главное — вы сформируете представление о бренде среди продвинутых пользователей социальных сетей.